Le 20H de France 2 s’y est intéressé ; les équipes d’M6 préparent un reportage pour l’émission 66 minutes ; et récemment, même France Info a fait du client mystère un sujet. La méthode intrigue décidément autant qu’elle fait ses preuves. De résultats convaincants en expériences réussies, elle s’invite désormais sur les plus grands plateaux télé.
1 Pourquoi le sujet suscite-t-il autant de curiosité ?
Il faut dire que la méthode fait ses preuves. Loin des clichés dont elle a pu souffrir auparavant. Fini les lieux communs sur « le bon plan pour aller au restaurant gratuitement », ou les suspicions d’espionnage dissimulé. Aujourd’hui l’Expérience Client est une discipline à part entière, et le client mystère un outil extrêmement rigoureux et exigeant. Bien utilisé, il se révèle même particulièrement efficace. La méthode est millimétrée, et le professionnalisme, indispensable. De la grille et du questionnaire établie avec le client en fonction de ses attentes ; au casting irréprochable en passant par une analyse de haute précision au moment du bilan : absolument rien n’est laissé au hasard. Le client mystère se révèle être la méthode idéale pour une expérience client fiable, rigoureuse, détaillée, et surtout personnalisée.
2 Des clients conquis par la méthode, et qui ne s’en cache pas
Tous ceux qui ont essayé le client mystère à partir de la méthode élaborée par Vitalis Group, ont été conquis. Des grandes marques comme De Neuville, Interiors ou Vacances Bleues utilisent cet outil au service de leur équipe, de leur marque, et de leurs clients !
Ces enseignes peuvent s’appuyer sur un savoir-faire qui permet ensuite d’améliorer l’ensemble du réseau de manière précise, concrète et rapide. Mesurer de manière si pointue la satisfaction et le vécu client à chaud est ainsi devenu essentiel dans ces réseaux. Ils ont vite compris l’importance des bénéfices, de la plus-value, apportés par le client mystère sur le long terme. Un petit plus au départ qui s’est finalement révélé être un vrai bonus, véritable booster de marque.
3 Une méthode surprenante d’efficacité
Qui n’a pas rêvé d’être une petite souris pour voir comment ça se passe ? Quel responsable de réseaux n’a jamais souhaité être dans tous les points de vente en même temps pour réellement mesurer la qualité du travail de ses équipes ? Avec le client mystère, c’est possible. D’autant plus que la méthode se base sur l’immersion. Une immersion dans la réalité quotidienne du magasin, une immersion de terrain, en conditions réelles. Autant dire une méthode inégalable en termes de rendu. Complémentaires à une enquête de satisfaction ou à un sondage, les résultats de l’enquête mystère permettent des actions immédiates, efficaces et ciblées.
4 Tout le monde a tout à y gagner !
Vendeurs, commerciaux, responsables et animateurs réseaux, clientèle : tout le monde pourra profiter des bénéfices de cette expérience client si singulière.
Si les marques l’ont bien compris, désormais, même les vendeurs le voient comme une réelle opportunité d’amélioration. Protégés par un cadre juridique extrêmement clair – le client mystère ne peut être utilisé pour évaluer un salarié, et encore moins pour lui trouver un motif de licenciement – ils savent maintenant que les conclusions de l’enquête pourront aussi les faire monter en compétence. Résultat : l’ensemble des collaborateurs, à tous les niveaux, y gagnent, le client, lui s’y retrouve, et c’est la marque qui en sort grandie.
