« Moi, je suis enquêteur mystère ! », voilà une phrase qui suscite souvent la curiosité et engendre une multitude d’interrogations !
Vous aussi, vous vous demandez en quoi ça consiste exactement ?
Alors, lisez ce qui suit… le pôle recrutement/terrain de Vitalis Group décrypte pour vous les missions des enquêteurs mystères et des auditeurs, et vous livre tous les secrets de ces métiers particuliers et accessibles à tous !
1 - En quoi consistent les métiers d’enquêteurs mystères et d’auditeurs ?
Elsa : À évaluer la qualité de service des marques. C’est une étape cruciale du processus d’optimisation de la relation client.
Les équipes d’évaluateurs de Vitalis Group possèdent le savoir-faire qui permet d’intervenir dans tous les secteurs d’activités, de l’optique au prêt-à-porter, de l’hôtellerie à l’automobile, de la salle de sport à la banque etc. Quel que soit le domaine, on sait faire !
Au-delà des secteurs d’activités variés, les missions s’envisagent également via plusieurs canaux :
- en boutique physique
- par téléphone
- live chat, etc.
On peut donc même réaliser des enquêtes mystères de chez soi.
2 - Qu’est -ce qu’un « bon » enquêteur/auditeur ?
Audrey : Celui qui fait preuve d’adaptation et qui a la capacité d’aborder n’importe quelle mission ! Il n’existe pas un profil type ni une exigence de diplômes requis. Toutefois, certaines qualités sont essentielles, comme un sens de l’observation prononcé et une fiabilité à toute épreuve.
Nos évaluateurs sont les yeux et les oreilles des marques, car ils recueillent la donnée qui va ensuite être traitée par nos équipes, afin d’être ensuite exploitée par les marques.
En ce sens, nos enquêteurs doivent faire preuve de rigueur dans le respect des scenarii et le traitement des informations, mais aussi de bonnes qualités orale et rédactionnelle, et bien entendu, être présentables.
À préciser tout de même que dans le domaine des audits, et dans certains secteurs d’activité comme le phytosanitaire ou l’optique entre autres exemples, il est nécessaire de missionner des évaluateurs qui ont un lien avec le secteur (diplôme, expérience etc.) et qui sont plus à même de cerner les exigences et particularités très précises et pointues inhérentes à la mission.
3 - Comment se déroule une mission type ?
Clément : Chaque mission a sa spécificité et ses prérequis, il n’y a pas vraiment de mission type, mais globalement, on peut diviser nos missions en 2 grands types de mesures : les enquêtes mystères et les audits qualité.
Dans le cadre d’une enquête mystère, l’enquêteur agit incognito, en présentiel ou par téléphone et/ou mail, sur une journée ou en plusieurs séquences qui s’étalent sur plusieurs jours si nécessaire.
Côté audit, son identité est dévoilée car la marque prévient ses équipes d’un audit en cours, et il y a notamment tout un process de vérification documentaire pour preuve avec les équipes auditées, donc la démarche est totalement différente.
4 - De quoi est composée la « boîte à outils » du parfait enquêteur/auditeur ?
Antonin : En amont, les équipes Vitalis Group dispensent à chaque enquêteur et pour chaque nouvelle mission, une formation courte en distanciel, d’environ 15 minutes pour un enquêteur mystère (d’autres formations plus longues sont dispensées lorsqu’il s’agit de former des auditeurs).
De son côté, l’évaluateur doit avoir un outil informatique, une bonne connexion internet, disposer du Pack Office pour certains rapports dont la saisie se fait avec le tableur Excel. Et sur place, il est souvent nécessaire d’avoir un smarphone pour la prise de photos, et/ou pour réaliser certains éléments de vérifications sur place via notre application de saisie mobile disponible sans connexion.
5 - Comment sont organisés les contrats et la rémunération d’un enquêteur/auditeur ?
Émilie : Il s’agit bel et bien d’un emploi ponctuel rémunéré. La rémunération est fixée en amont de la collaboration en fonction de la nature de la mission (enquête mystère avec ou sans débriefing, mail mystère, appel mystère, audit), de sa complexité, et du temps à y passer.
Côté récurrence et volume, l’enquêteur/auditeur a la maîtrise totale de son temps et de son engagement, il peut accepter une seule mission mensuelle, comme vingt s’il le désire !
Lorsqu’un achat ou le test d’une prestation spécifique (restauration, spa etc.) sont souhaités par les enseignes, les clients mystères bénéficient d’une prise en charge des frais ou d’un pourcentage de réduction sur leurs achats (prêt-à-porter, objet de décoration etc.). Ces avantages sont un complément non négligeable à la rémunération des évaluateurs.
6 - Des retours que vous avez, qu’est-ce qui plait le plus aux enquêteurs/auditeurs dans le cadre de leurs missions ?
Krystel : Ce qui revient le plus dans leurs témoignages, c’est la découverte de nouveaux secteurs d’activité ou nouvelles marques, et la polyvalence des missions. Cette combinaison contribue à les nourrir intellectuellement et ils nous indiquent souvent que tout cela est très enrichissant.
Au-delà, Vitalis Group voue un grand respect à ses évaluateurs et élabore des dispositifs d’accompagnement qualitatifs. Depuis le siège, nos équipes les encadrent avec bienveillance et efficacité les enquêteurs/auditeurs, ce qui booste le « capital affectif » et contribue à ce qu’ils se sentent pleinement intégrés et à leur place.
