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Internaute mystère : la vedette de l’enquête mystère !

L’internaute mystère prend une place de plus en plus importante et pour cause : le e-commerce s’est développé très rapidement (31,2% de croissance en 2 ans selon la FEVAD) et est devenu un enjeu de taille. Les clients et les prospects utilisent de plus en plus le digital pour rentrer en contact avec les entreprises.

Pour connaître le ressenti des internautes visitant un site internet, rien de mieux que de faire appel à un internaute mystère !

1/ Ça veut dire quoi « internaute mystère » ?

Un internaute mystère est un internaute qui va analyser la présence d’une entreprise sur internet en évaluant les différents canaux de contact digitaux (site web, réseaux sociaux, emails, application). Il va aussi simuler un acte d’achat sur un site internet afin de pouvoir mesurer le parcours client en ligne : de la première visite sur le site, en passant par la validation du panier, jusqu’à la réception du produit et éventuellement son retour. On s’intéresse à la perception du service par le client.

Les internautes mystères, à l’image des appels mystères, visent à tester un canal à distance. L’enquêteur suit un scénario préétabli et prend en compte tous les facteurs influençant son expérience d’achat :

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L'ergonomie du site / La fluidité de navigation

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La personnalisation de la relation

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Le temps de réponse aux messages clients

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L’efficacité réelle du processus d’achat

… Et bien d’autres encore !

Il vient ensuite consigner son ressenti de façon objective dans un rapport qui sera ensuite transmis à l’entreprise. Il va noter les éléments immanquables à respecter en tant qu’acteur de e-commerce, ainsi que les petits « plus » qui démarquent de la concurrence et génèrent enchantement et fidélisation.

2/ Quel est l’intérêt de faire appel à un enquêteur mystère ?

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Grand nombre de clients consultent les sites internet avant de se rendre en boutique, ou bien y réalisent directement leurs achats. La qualité de l’expérience client sur son site internet à toutes les étapes de son parcours est donc cruciale. Les internautes sont devenus très exigeants et la moindre difficulté peut les faire passer à la concurrence. L’expérience client représente un réel élément de différenciation par rapport aux concurrents, qui sont désormais tous présents sur le web.

La vente en ligne pose une difficulté. En effet, bien que les statistiques offrent un point de vue quantitatif, elles ne sauraient tout expliquer. Dans la mesure où le commerçant ne rencontre jamais son client final, il devient compliqué de connaître le ressenti des internautes lorsqu’ils naviguent et achètent sur son site internet. Et pour une entreprise, il n’y a rien de plus frustrant que de voir un client entrer dans sa boutique et en ressortir sans connaître les raisons de son départ. Il est en effet ensuite impossible de procéder à une analyse et d’engager une amélioration. Les visites internautes mystères viennent apporter une vision qualitative par rapport au site et à l’image de l’entreprise sur la toile.

Grâce aux internautes mystères, un dirigeant peut se faire une bonne idée de sa situation en ligne. Il peut mieux connaître ses internautes acheteurs, savoir ce qu’ils pensent de leur parcours digital et se situer par rapport à ses concurrents. Réalisées régulièrement, les enquêtes internautes mystères permettent de voir son évolution dans le temps et de mesurer la portée des actions menées.

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