L’expérience vécue par les clients est un élément crucial à maîtriser pour être en mesure de satisfaire les attentes des clients et ainsi les fidéliser. Le constat est sans appel : Aujourd’hui, 61% des consommateurs sont allés chez un concurrent à la suite d’une expérience client médiocre (123formbuilder). 64% des consommateurs considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix lors d’un achat (Gartner). Selon Bain & Company, si la fidélisation client augmente de seulement 5%, 25% de bénéfices supplémentaires peuvent être générés !
1/ Mais c’est quoi exactement une visite mystère ?
Les visites mystères vous permettent d’obtenir un état des lieux de la qualité de service proposée par une enseigne à ses clients. Véritable baromètre qualité, elles sont un outil de management et d’amélioration de la qualité.
2/ Et concrètement, elles servent à quoi ?
Les visites mystères peuvent répondre à plusieurs objectifs et vous permettront notamment :
D’obtenir un état des lieux objectif de votre point de vente : vous pourrez identifier les forces et les axes d’amélioration de votre réseau.
De mettre en œuvre des actions d’optimisation adaptées et de mesurer leur efficacité au fur et à mesure des vagues.
De s’assurer de la conformité de votre réseau à l’image de marque souhaitée : merchandising de produits, accueil donné par le personnel, propreté, etc.
D’animer des équipes autour d’un objectif commun d’amélioration de la qualité de service, et de les responsabiliser : avoir un personnel agréable et suffisamment formé.
D’évaluer la satisfaction client pour pouvoir la booster et ainsi fidéliser -Mes clients sont-ils satisfaits de ma prestation ? Correspond-elle à leurs attentes ?-
De benchmarker les pratiques commerciales des concurrents afin de pouvoir se situer dans le marché et s’inspirer des bonnes pratiques.
Exemple de question que vous pouvez vous poser :
La qualité de service est-elle uniforme sur l’ensemble des points de contact client ?
Mes actions d’optimisation sont-elles efficaces ?
La qualité délivrée par mon réseau est-elle conforme aux normes définies par l’enseigne ?
Les procédures commerciales sont-elles bien respectées ?
Où se situe mon enseigne par rapport à mes concurrents ?
3/ Et du coup, comment se déroule une visite mystère ?
Le déroulement d’une visite mystère est très simple chez Vitalis Group. Les enquêteurs sélectionnés se rendent dans un point de vente en se faisant passer pour un client, après avoir suivi une formation spécifique à la mission. Ils effectuent la visite en suivant scrupuleusement un scénario préétabli par l’entreprise et le cabinet d’études. A la suite de leur enquête, ils remplissent des grilles d’évaluation bien précises qui nous sont ensuite retournées pour correction et analyse.
4/ Et les résultats de ces enquêtes mystères, ils ressemblent à quoi ?
Très visuels, les résultats d’enquêtes chez Vitalis Group vous permettent d’avoir à la fois une vision d’ensemble de la performance d’un réseau, mais aussi de pouvoir accéder simplement aux différents rapports individuels, plus détaillés, de chaque point de vente.
