ENQUÊTE DE SATISFACTION
À chaud après une interaction ou à froid pour prendre du recul, ponctuellement ou dans le cadre d’un baromètre régulier, Vitalis Group conçoit et déploie vos enquêtes de satisfaction client (interne ou externe).
Par e-mail, téléphone, questionnaire en ligne, SMS ou en face-à-face, nous adaptons le mode de recueil à vos clients et à vos objectifs pour mesurer leur satisfaction, comprendre leurs attentes et identifier les leviers d’amélioration de leur expérience.
Vous avez dit enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction permet de recueillir directement la perception de vos clients, usagers ou bénéficiaires à propos d’une expérience, d’un service, d’un produit ou plus globalement de leur relation avec votre organisation.
Elle peut être menée à chaud, immédiatement après une interaction, ou à froid, pour mesurer la satisfaction avec davantage de recul. Elle peut être ponctuelle ou répétée dans le temps sous la forme d’un baromètre de satisfaction.
Questionnaire en ligne, e-mail, téléphone, SMS, face-à-face : le choix du canal, du moment d’interrogation, de la population et des questions dépend avant tout de ce que vous souhaitez comprendre.
Des indicateurs comme le NPS, le CSAT ou le CES peuvent compléter le dispositif lorsqu’ils sont pertinents.
Interroger au bon moment
Adapter le moment de mesure à l’expérience que vous souhaitez évaluer :
- Enquête de satisfaction à chaud
- Enquête de satisfaction à froid
- Enquête ponctuelle ou événementielle
- Baromètre de satisfaction régulier
- Suivi longitudinal des résultats
Choisir le bon mode de recueil
Aller chercher la réponse là où elle sera la plus pertinente et accessible :
- Questionnaire de satisfaction par e-mail
- Enquête téléphonique
- Questionnaire en ligne ou par SMS
- Enquête en face-à-face
- Dispositif multicanal
Comprendre pour mieux agir
Transformer les réponses en enseignements utiles au pilotage :
- Mesure de la satisfaction globale et détaillée
- Analyse des attentes et motifs d’insatisfaction
- NPS, CSAT, CES et indicateurs sur mesure
- Analyse des verbatims clients
- Identification des leviers d’amélioration
Est-ce fait pour mon secteur ?
Restauration
Hôtellerie & Tourisme
Commerce & Retail
Réseaux de franchise
Automobile
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Immobilier
Santé & Bien-être
Télécoms & Énergie
Services à la personne
Centres de relation client
Services BtoB
Qui pilote les enquêtes de satisfaction ?
Responsable Expérience Client / CX Manager
Responsable Études Marketing / Consumer Insights
Responsable / Chef de projet Qualité Retail / Service Client
Responsable Expérience Collaborateur / Employee Experience Manager
Responsable de la Communication Interne
Responsable DRH
Comment ça marche ?
Une enquête efficace commence par le choix du bon dispositif : population à interroger, moment de sollicitation, canal de recueil, questionnaire et fréquence de mesure. Nous construisons chaque étude en fonction des objectifs recherchés et des caractéristiques de vos publics.
01
Définir le dispositif
Nous déterminons avec vous les objectifs, les populations à interroger et la méthode la plus adaptée : enquête à chaud ou à froid, ponctuelle ou récurrente, en ligne, par e-mail, téléphone, SMS ou en face-à-face.
02
Concevoir et administrer l'enquête
Nous construisons le questionnaire, définissons les indicateurs pertinents et organisons le recueil des réponses. Selon le dispositif retenu, nos équipes peuvent prendre en charge tout ou partie de l’administration de l’enquête et du suivi de la collecte.
03
Analyser et restituer les résultats
Les réponses sont consolidées et analysées pour faire ressortir les niveaux de satisfaction, les écarts, les attentes, les irritants et les verbatims significatifs. Les résultats sont restitués sous une forme adaptée à vos besoins de pilotage et d’aide à la décision.
Quelle enquête de satisfaction pour quel besoin ?
À chaud ou à froid ? En ligne, par téléphone ou en face-à-face ? Découvrez comment choisir le dispositif de mesure le plus adapté à votre objectif et à vos clients.
Enquête mystère à distance
Eshop
Marketplace
Enquête mystère dans le réseau Glisshop
Réseau franchisé
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Vos questions sur l’enquête de satisfaction
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction permet de recueillir directement l’avis de vos clients, usagers ou bénéficiaires sur une expérience, un service, un produit ou leur relation globale avec votre organisation.
Elle permet de mesurer la satisfaction client, mais surtout de comprendre les attentes, les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et les leviers d’amélioration. Elle peut être réalisée à chaud ou à froid, ponctuellement ou régulièrement, et administrée par différents canaux selon les publics interrogés.
Quelle différence entre une enquête de satisfaction à chaud et à froid ?
Une enquête à chaud est réalisée peu de temps après une interaction : achat, visite, appel, livraison, rendez-vous, prise en charge ou utilisation d’un service. Elle permet de recueillir une perception encore très proche de l’expérience vécue.
Une enquête à froid est menée avec davantage de recul. Elle permet d’évaluer une expérience globale, la relation avec l’entreprise ou l’évolution de la satisfaction dans le temps.
Les deux approches peuvent être complémentaires et intégrées dans un même dispositif d’écoute client.
Comment administrer une enquête de satisfaction ?
Le mode de recueil dépend de la population à interroger, de son accessibilité, du contexte et des objectifs de l’étude.
Une enquête de satisfaction peut notamment être réalisée par e-mail, téléphone, SMS, questionnaire en ligne ou en face-à-face. Plusieurs modes de recueil peuvent également être combinés pour toucher différents publics ou améliorer la représentativité des réponses.
Quand faut-il réaliser une enquête de satisfaction ?
Tout dépend de ce que vous souhaitez mesurer. L’enquête peut être déclenchée après une interaction précise, organisée à intervalles réguliers sous forme de baromètre de satisfaction, ou mise en place ponctuellement pour approfondir une problématique.
Le choix de la fréquence et du moment d’interrogation doit permettre de recueillir une perception pertinente sans sursolliciter les clients.
Comment construire un bon questionnaire de satisfaction ?
Un bon questionnaire part d’abord des objectifs de l’étude : que cherche-t-on réellement à comprendre ou à mesurer ?
Le choix des questions, leur formulation, leur ordre, les échelles de réponse et la durée du questionnaire doivent permettre d’obtenir des données fiables tout en proposant une expérience simple au répondant. Des questions ouvertes peuvent compléter les indicateurs quantitatifs afin de recueillir des verbatims clients et de mieux comprendre les raisons qui expliquent les réponses.
Quels indicateurs utiliser pour mesurer la satisfaction client ?
Les indicateurs dépendent des objectifs poursuivis. Le CSAT mesure directement un niveau de satisfaction, le NPS s’intéresse à l’intention de recommandation et le CES à l’effort fourni par le client au cours de son expérience.
Ces indicateurs ne constituent cependant qu’une partie de l’analyse. Ils peuvent être associés à des critères propres à votre activité, à des questions ouvertes et à l’analyse des verbatims afin d’obtenir une lecture plus complète de l’expérience client.
Combien de clients faut-il interroger pour une enquête de satisfaction ?
Le nombre de répondants nécessaire dépend de la taille de la population étudiée, du niveau de précision recherché, des analyses souhaitées et des différents segments à comparer.
L’objectif n’est donc pas simplement d’obtenir « le plus de réponses possible », mais de disposer d’un volume et d’une structure de réponses permettant de tirer des enseignements suffisamment fiables au regard des objectifs de l’étude.
Cette question est intéressante parce qu’elle vous positionne vraiment études, et pas outil de sondage.
Comment analyser les résultats d'une enquête de satisfaction ?
L’analyse ne doit pas se limiter à calculer un score moyen. Les résultats peuvent être étudiés par établissement, profil de répondant, canal, étape du parcours ou période afin d’identifier les écarts et les facteurs qui influencent la satisfaction.
L’analyse des verbatims clients complète les données quantitatives et permet de mieux comprendre les irritants, les attentes et les motifs de satisfaction. L’objectif est de transformer les résultats en enseignements utiles au pilotage et aux plans d’action.
Quelle différence entre enquête de satisfaction et enquête mystère ?
Les deux méthodes permettent d’évaluer l’expérience client mais ne mesurent pas la même chose.
L’enquête de satisfaction recueille la perception déclarée par le client : ce qu’il pense et ressent à propos de son expérience.
L’enquête mystère repose sur l’observation structurée d’une expérience réalisée selon un scénario et des critères prédéfinis.
Les deux approches peuvent être associées afin de confronter l’expérience observée à l’expérience perçue et d’obtenir une compréhension plus complète du parcours client.
Besoin de plus d’infos ?
Nos équipes sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 13h et de 14h à 17h30