ENQUÊTE MYSTERE - MYSTERY SHOPPING

Découvrez ce que vivent réellement vos clients

L’enquête mystère permet d’évaluer objectivement l’expérience vécue par vos clients tout au long de leur parcours.

En point de vente, par téléphone, par e-mail, sur votre site internet, via un live chat ou sur les réseaux sociaux, nos clients mystères observent vos pratiques selon un scénario défini afin de mesurer la qualité de service, le respect de vos standards et l’expérience réellement délivrée.

Vous avez dit enquête mystère ?

L’enquête mystère consiste à observer une expérience client dans des conditions réelles, sans que les équipes évaluées ne soient informées de la visite ou de la prise de contact.

Elle permet d’évaluer objectivement la qualité d’accueil, le conseil, le respect des procédures, la conformité des standards de marque ou encore la fluidité du parcours client.

Les enquêtes peuvent être réalisées sur un ou plusieurs canaux : visite en point de vente, appel téléphonique, e-mail, formulaire de contact, site web, réseaux sociaux, live chat ou parcours omnicanal complet.

Mesurer l'expérience réellement vécue

Parce que les indicateurs internes ne reflètent pas toujours la réalité terrain, l’enquête mystère permet d’observer objectivement l’expérience vécue par vos clients.

Mesurer la qualité de service
Observer le parcours client réel
Évaluer l’accueil et le conseil
Vérifier le respect des standards de marque
Identifier les irritants du parcours

Comparer votre réseau objectivement

Grâce à une méthodologie homogène, comparez les pratiques entre établissements, équipes ou canaux de contact.

Comparaison entre points de vente
Analyse multi-sites
Évaluation multi-canale
Suivi des KPI qualité
Mesure dans le temps

Transformer les observations en actions

Les résultats permettent d’orienter vos décisions, vos plans d’action et vos accompagnements.

Identifier les points forts
Prioriser les axes d’amélioration
Accompagner les équipes
Piloter la qualité de service
Mesurer les progrès

Est-ce fait pour mon secteur ?

Restauration

Hôtellerie & Tourisme

Commerce & Retail

Réseaux de franchise

Automobile

Banque & Assurance

Immobilier

Santé & Bien-être

Télécoms & Énergie

Services à la personne

Centres de relation client

Services BtoB

Qui peut piloter une enquête mystère ?

Direction Générale

Direction Réseau

Direction Commerciale

Responsable Animation Réseau

Responsable Formation

Comment ça marche ?

Chaque enquête mystère est construite à partir de vos objectifs, de vos standards et des points de contact que vous souhaitez évaluer. Nous définissons avec vous le scénario, les critères d’observation et les modalités de restitution afin de produire des résultats fiables, comparables et directement exploitables.

Définir les objectifs

Nous construisons avec vous un scénario adapté à vos enjeux : qualité d’accueil, respect des procédures, expérience omnicanale, lancement d’une offre, conformité des standards ou performance commerciale.

Déployer les enquêtes

Nos clients mystères réalisent les évaluations selon les scénarios définis, sur un ou plusieurs canaux : visite, téléphone, e-mail, site internet, formulaire, live chat ou réseaux sociaux.

Analyser & piloter

Les résultats sont consolidés dans des tableaux de bord personnalisés afin de faciliter les comparaisons, le pilotage de votre réseau et le suivi de vos plans d’action.

Des enquêtes mystères adaptées à chaque parcours client

Parce que chaque entreprise possède ses propres enjeux, nous adaptons nos scénarios d’évaluation à votre activité, à vos objectifs et aux parcours que vous souhaitez mesurer.

En point de vente, à distance ou sur plusieurs canaux simultanément, découvrez quelques exemples de dispositifs déployés auprès de nos clients.

Enquête mystère à distance

Eshop

Marketplace

Enquête mystère dans le réseau Glisshop

Réseau franchisé

Textiles sportifs

Parlons de votre enquête mystère.

Pas tout à fait ce que vous cherchiez ?

Enquête de satisfaction

Vous souhaitez mesurer ce que vos clients pensent vraiment de vous, sans passer par l’observation terrain ? L’enquête de satisfaction vous donne les indicateurs clés pour orienter vos décisions.

Relevé en point de vente

Vous voulez savoir si vos produits sont bien mis en avant, au bon endroit et dans les bonnes conditions ? Le relevé terrain vous donne une vision concrète et comparative de votre présence en rayon.

Vos questions sur l’enquête mystère

Qu'est-ce qu'une enquête mystère ?

L’enquête mystère consiste à évaluer l’expérience réellement vécue par vos clients, sans que les équipes évaluées ne soient informées de l’observation.

Réalisée par un client mystère selon un scénario défini, elle permet de mesurer objectivement la qualité de l’accueil, du conseil, du parcours client, du respect des procédures ou encore des standards de marque. Les évaluations peuvent être réalisées en point de vente, par téléphone, par e-mail, sur un site internet, via un live chat ou sur les réseaux sociaux.

Quels canaux peuvent être évalués lors d'une enquête mystère ?

Les enquêtes mystères peuvent être réalisées sur l’ensemble des points de contact entre votre entreprise et vos clients.

Nous intervenons notamment sur :

Visite en point de vente
Appel téléphonique
E-mail
Formulaire de contact
Site internet
Live chat
Réseaux sociaux
Click & Collect
Parcours omnicanal

Chaque scénario est adapté à vos objectifs et à votre parcours client.

Quels sont les bénéfices d'une enquête mystère ?

L’enquête mystère permet d’obtenir une vision objective de l’expérience réellement vécue par vos clients.

Elle aide notamment à :

mesurer la qualité de service ;
vérifier le respect des standards de marque ;
comparer les performances entre établissements ou canaux ;
identifier les points forts et les axes d’amélioration ;
accompagner les équipes grâce à des plans d’action concrets.

Comment sélectionnez vous les clients mystères ?

Nos clients mystères sont recrutés selon des critères définis pour chaque mission : profil, âge, habitudes de consommation, localisation ou expérience recherchée.

Ils sont formés au scénario d’évaluation et aux critères d’observation afin de garantir des évaluations homogènes, objectives et fiables.

Comment sont présentés les résultats ?

Les résultats sont restitués sous forme de tableaux de bord, rapports détaillés, indicateurs, classements ou synthèses personnalisées.

Selon vos besoins, ils permettent de comparer les établissements, suivre l’évolution des performances dans le temps et piloter vos plans d’action.

Quelle est la différence entre une enquête mystère et un audit qualité ?

L’enquête mystère mesure une expérience client en conditions réelles, sans que les équipes évaluées ne soient informées.

L’audit qualité, quant à lui, consiste à évaluer la conformité d’une organisation au regard d’un référentiel ou de procédures définies. Il s’appuie généralement sur des contrôles documentaires, des observations ou des vérifications d’éléments de preuve.

Ces deux approches sont complémentaires et peuvent être associées dans un même dispositif d’évaluation.

Besoin de plus d’infos ?

Nos équipes sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 13h et de 14h à 17h30