Le téléphone reste le premier canal utilisé pour contacter un service client, malgré la multitude de canaux aujourd’hui à disposition des consommateurs. Le téléphone est en effet préféré par les répondants car perçu comme plus simple et rapide (51% des répondants) et plus authentique grâce au contact humain (25% des répondants). 29% des Français sont même prêts à changer de marque si elle ne propose un service par téléphone*. Principal point de contact, il est essentiel de soigner votre expérience client sur le canal téléphonique pour améliorer votre expérience client au global.
Pour être certain de la qualité de l’accueil que votre entreprise réserve à vos clients par téléphone, vous pouvez réaliser des appels mystères.
*selon une étude BVA d’août 2021
Mais c’est quoi exactement un appel mystère ?
Un appel mystère correspond à un appel réalisé auprès du personnel d’une marque (entreprise ou centre d’appels) afin d’améliorer la qualité de service délivré aux clients.
Concrètement, un enquêteur mystère se met dans la peau d’un client lambda, et appelle en suivant un scénario spécifique mis en place en amont selon le ou les objectif(s) souhaité(s).
Il peut tester en appel sortant, en contactant directement l’entreprise, ou en appel entrant, en demandant à être rappelé.
L’enquêteur mystère remplit ensuite la grille de mesure associée, et rédige un rapport détaillant son expérience.
Et concrètement, ça sert à quoi ?
Aujourd’hui, la grande majorité des entreprises fait face à une intense concurrence et doit donc réussir à se démarquer des autres. Ces entreprises se démarqueront par la qualité du service client qu’elles proposent. Ainsi, l’analyse de l’expérience client par téléphone et son amélioration continue est l’un des facteurs clés de la satisfaction client.
Tout l’intérêt des appels mystères réside dans le fait qu’ils permettent une analyse fine, objective, et non biaisée de la qualité de l’accueil par téléphone (temps d’attente et joignabilité, accueil reçu, traitement de la demande, réactivité, comportement des collaborateurs, services proposés…) et mettent en lumière les points à améliorer.
Concrètement, les appels mystères livrent les clés pour améliorer la prestation d’accueil par téléphone en permettant de :
Identifier les points forts ainsi que les axes d'amélioration
Booster la motivation des collaborateurs en les accompagnant
Assurer une joignabilité des équipes à vos clients
Proposer un service vous différenciant de votre concurrence
Comment s’y prendre pour réaliser une campagne d’appels mystères ?
ETAPE n°1 : DEFINIR CLAIREMENT SES OBJECTIFS
C’est la clé du succès ! De la définition claire des objectifs découlera le succès de la prestation.
Les équipes Vitalis Group sont là pour vous conseiller et vous accompagner sur la méthodologie pour atteindre les objectifs ciblés.
ETAPE n°2 : LE SCENARIO
Prévoir le scénario des appels : que doit demander l’enquêteur ? Devra-t-il émettre des objections ? Doit-il effectuer une relance dans certains cas ? Que doit-il obtenir comme informations en fin d’appel ? etc.
ETAPE n°3 : COMMUNIQUER A PROPOS DU PROJET
Communiquez auprès de vos collaborateurs sur la réalisation d’appels mystères en leur précisant bien qu’il s’agit d’un outil d’amélioration continue permettant d’identifier les axes de progrès et de formation de l’entreprise et non d’un outil de surveillance.
ETAPE n°4 : LA REALISATION DES ENQUÊTES
La phase de terrain est ensuite réalisée pour récolter le fruit des mesures.
Les appels sont passés à la période souhaitée et selon les conditions convenues en amont.
Un suivi régulier est assuré par Vitalis Group et partagé avec vous avec des points d’avancement tout au long du projet.
ETAPE n°5 : LA RESTITUTION DE VOS RESULTATS
La restitution des rapports a lieu. Il est ensuite temps pour l’entreprise de mettre en œuvre des actions correctives concrètes (formation, communication etc.) en fonction des points faibles identifiés par l’enquêteur mystère.
Là encore, l’équipe Vitalis Group est là pour vous accompagner, vous aiguiller, et vous conseiller! 🙂
