Étape 1 : Définir l’objectif de l’enquête
Avant de commencer, déterminez l’objectif principal de votre enquête.
- Que souhaitez-vous savoir ?
- Quels problèmes voulez-vous résoudre ?
Avoir un objectif clair guidera la création des questions.
Étape 2 : Choix des questions
Le choix des questions est déterminant. Leur nature l’est aussi. Il faudra donc se demander si vous voulez :
- Des questions ouvertes vs fermées. Les questions ouvertes permettent des réponses libres, et les questions fermées offrent des options prédéfinies. Les questions ouvertes donnent ainsi des informations détaillées, tandis que les questions fermées simplifient l’analyse. Un bon questionnaire de satisfaction est souvent composé d’un mélange des deux.
- Le type de questions souhaité.
Échelle de Likert (pour évaluez les opinions sur une échelle de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ».
Questions à choix multiples (pour offrir différentes options parmi lesquelles les répondants peuvent choisir).
Étape 3 : Rédaction des questions
La question de la formulation des questions est évidemment centrale.
- Soyez clair et précis : Assurez-vous que les questions sont faciles à comprendre et sans ambiguïté.
- Évitez les questions biaisées : Les questions ne doivent pas influencer les réponses. Évitez les affirmations menant à une réponse spécifique.
- Limitez la longueur : Gardez l’enquête concise pour maintenir l’attention des répondants.
Étape 4 : Structuration de l’enquête
- Introduction :
Commencez par une introduction expliquant l’objectif de l’enquête et son importance pour l’amélioration des services.
- Questions principales :
Organisez les questions par thèmes logiques, par exemple, expérience client, produits ou services, service après-vente, etc.
- Conclusion :
Terminez par un remerciement et une invitation à partager des commentaires supplémentaires, si nécessaire.
Étape 5 : Test et Révision
Avant de diffuser l’enquête, testez-la pour vous assurer que les questions sont claires et qu’il n’y a pas de problèmes techniques.
Révisez-la si nécessaire en fonction des retours.
Étape 6 : Diffusion de l’enquête
- Choisissez la bonne plateforme de diffusion : utilisez des outils en ligne ou des logiciels spécifiques pour diffuser l’enquête de manière efficace.
- Méthodes de distribution :
Envoyez des e-mails, utilisez les réseaux sociaux, ou intégrez l’enquête sur votre site web pour toucher le public souhaité.
Étape 7 : Analyse des résultats
Une fois que vous avez collecté suffisamment de réponses, analysez les données.
Pour cela, utilisez des outils d’analyse pour extraire des tendances et des insights pertinents.
Étape 8 : Actions basées sur les résultats
Enfin, utilisez les données recueillies pour prendre des mesures concrètes. Identifiez les domaines à améliorer et mettez en place des stratégies pour répondre aux besoins et préoccupations des clients.
En suivant ces étapes, vous serez en mesure de créer une enquête de satisfaction pertinente et utile pour votre entreprise, vous permettant ainsi d’améliorer continuellement vos produits et services en fonction des retours de vos clients.
