Si l’expérience client revêt plusieurs formes et nécessite l’usage de plusieurs outils ; il en est un qui sort du lot : le client mystère. Instrument de mesure phare, il est le seul qui permet d’obtenir une vision neutre et objective sur la qualité de service délivrée à un instant T. Forts de notre expérience de plus de 15 ans dans le domaine, chez Vitalis Group nous avons constaté que la méthode était imparable. A condition de respecter scrupuleusement le process, décliné ici en 5 étapes.
1 Personnaliser la demande, bien définir les objectifs du client
Point de départ incontournable : la grille établie avec le client. Quels sont ses objectifs, quels sont ses attentes ? Le process établi par la franchise est-il respecté ? Sur ces points Vitalis s’engage à faire du sur-mesure. Pas question de passer à côté de ces éléments, ils sont indispensables pour construire une enquête fiable et réussie.
2 Mesurer le factuel, mais aussi le ressenti
Il y a ce que l’on voit et qui est indiscutable. Les préconisations merchandising sont-elles respectées ? Les objets sont-ils à leur place ? Ou encore, les procédures sont-elles suivies à la lettre ?
Et puis, il y a ce que l’on ressent, beaucoup plus difficile à quantifier et à mesurer. Consciente de l’importance majeure accordée au ressenti du client, Vitalis Group a développé une palette d’outils de mesures fiables pour définir précisément la nature de l’émotion créée. Primordial quand on sait qu’une sensation positive déterminera la fidélité de la clientèle.
3 Paramétrer le questionnaire en fonction de la demande du client
Chez Vitalis Group, chaque client est unique et de ce fait, chaque questionnaire est unique. Une fois la demande du client bien exposée, il s’agit de paramétrer le questionnaire. Il doit être en adéquation parfaite avec ses attentes.
Concrètement chacune de ces attentes doit faire l’objet d’une attention particulière. Elle sera ensuite explorée en détail.
4 Élaborer un scénario millimétré, faire un casting parfait
Rien ne doit être laissé au hasard : ni le lieu, ni le profil de l’enquêteur, ni la période à laquelle il va intervenir. Tout est passé au peigne fin par nos experts. Chez Vitalis Group, on dénombre un pool de 13 000 enquêteurs. Une diversité de profils extrêmement riche, qui permet d’affiner au maximum la qualité de l’enquête. Tous sont formés, et tous savent précisément où, quand et comment intervenir.
En fin de mission, les enquêteurs se connectent à une plateforme en ligne mise à leur disposition par Vitalis Group afin de remplir le questionnaire de l’enquête.
5 Analyser efficacement les réponses, et livrer un bilan détaillé au client
Les données récupérées sur la plateforme sont ensuite collectées, analysées et scrupuleusement étudiées. Vitalis Group a mis au point un procédé précis. En deux temps. La cellule contrôle qualité intervient dans un premier temps. Elle vérifie que toutes les données soient compréhensibles et cohérentes. Dans un deuxième temps, l’expert Vitalis Group prend le relai. Il va affiner les résultats et les retranscrire de manière intelligible au client. Un reporting précis lui sera alors remis, support indispensable à sa quête d’excellence et de performance.
